Problème 1 : Le colis n'est pas arrivé dans les délais
Les délais de livraison sont donnés à titre indicatif. Des retards peuvent survenir notamment en période de forte activité. Voici la marche à suivre :
- Vérifiez le suivi en ligne : Rendez-vous sur mondialrelay.fr avec votre numéro de suivi pour voir le dernier statut.
- Attendez 24 à 48 heures supplémentaires avant de contacter le support, surtout si le suivi montre une activité récente.
- Contactez le service client si aucun mouvement n'a eu lieu depuis plus de 5 jours ouvrés. Munissez-vous de votre numéro de suivi et des coordonnées de l'expéditeur.
Problème 2 : Le locker ne s'ouvre pas
Si la consigne automatique ne répond pas à votre code ou ne s'ouvre pas :
- Vérifiez que vous saisissez le bon code (attention aux chiffres 0 et O, 1 et I).
- Essayez de scanner le QR code de l'e-mail plutôt que de saisir le code manuellement.
- Attendez quelques secondes et réessayez : la borne peut être momentanément occupée.
- Si la borne est hors service, appelez le numéro d'assistance affiché directement sur la borne.
- Contactez le service client Mondial Relay pour signaler le dysfonctionnement et obtenir un réacheminement vers un autre point.
Problème 3 : Le colis indiqué comme livré mais non reçu
Ce cas est stressant mais résolvable. Commencez par :
- Vérifier si quelqu'un d'autre dans votre foyer ou bureau n'a pas récupéré le colis à votre place.
- Vérifier l'adresse du point relais indiqué dans le suivi : il peut s'agir d'un point différent de celui que vous attendiez.
- Vous rendre physiquement au point relais indiqué dans le suivi avec une pièce d'identité.
- Si le colis reste introuvable, ouvrir une réclamation formelle auprès du service client Mondial Relay dans les 10 jours suivant la date de livraison présumée.
Problème 4 : Colis endommagé à la réception
- Lors du retrait en point relais : Si vous constatez des dommages visibles, signalez-le immédiatement au commerçant et refusez le colis si les dégâts sont importants. Faites noter la réserve sur le bon de réception.
- Après ouverture : Prenez des photos du colis et du contenu endommagé, puis contactez le service client Mondial Relay dans les 48 heures.
- Si vous avez souscrit une assurance complémentaire, préparez votre dossier avec les photos et la facture du contenu.
Problème 5 : Le colis a été retourné à l'expéditeur
Cela arrive lorsque le colis n'a pas été retiré dans les 5 jours ouvrés. Dans ce cas :
- Contactez l'expéditeur (vendeur ou e-commerce) pour organiser un renvoi.
- Si vous êtes l'expéditeur, le colis vous sera renvoyé à l'adresse indiquée sur l'étiquette de retour.
- Des frais de réexpédition peuvent s'appliquer selon les conditions du contrat.
Comment contacter le service client Mondial Relay ?
| Canal | Disponibilité | Usage recommandé |
|---|---|---|
| Formulaire en ligne (site officiel) | 24h/24 | Réclamations, questions générales |
| Téléphone | Jours ouvrés, heures de bureau | Problèmes urgents, lockers bloqués |
| Espace client en ligne | 24h/24 | Suivi de réclamation, historique |
Conseil : Gardez toujours votre numéro de suivi et votre preuve d'achat à portée de main avant de contacter le support. Cela accélère considérablement le traitement de votre dossier.